挑战

伦敦盖特威克机场拥有 4 万余个供旅客使用的机场内停车位，此外还具备出色的铁路交通连接性和广泛的本地公交网络。旅客通常在整体旅行规划的后期才决定前往伦敦盖特威克机场的交通方式，因此该机场希望简化在线停车预订和支付流程。然而，盖特威克机场现有的支付系统远未达到便捷无阻的水平。

2020 年，该机场采用了 Salesforce Commerce Cloud 来管理其 B2C 电商业务，但仍保留了一个独立的支付处理系统。该支付处理系统的技术需要频繁维护，并引发了诸多问题，导致支付失败、争议与撤单以及客户投诉。

此外，该系统还难以集成 Apple Pay 和 Google Pay 等移动钱包，退款流程也需要人工操作。在问题最为严重的时候，盖特威克机场的财务团队一个月内不得不手动处理 600 笔移动钱包退款。

“我们的支付系统给组织带来了诸多麻烦和额外的工作量，但很多担忧来自客户的反馈。他们告诉我们，在结账时支付困难重重。”伦敦盖特威克机场高级数字绩效经理 Andrew Williamson 说道。

为解决这些挑战，盖特威克机场团队于 2023 年实施了 Salesforce Payments，减少了持续的系统维护工作和支付监管负担，并从第一天起就实现了顺畅的移动支付。

解决方案

Salesforce 已有现成的解决方案 Salesforce Payments，这是一款专为 Commerce Cloud 量身打造的原生支付处理系统，依托 Stripe 平台构建而成。Salesforce Payments 为盖特威克机场提供了一个近乎即装即用的支付处理系统，此外，还具备 Stripe 自动持续更新与维护软件的长期优势。

“Salesforce Payments 中来自 Stripe 的持续自动更新功能对我们很有吸引力，”Williamson 说。“我们还有更重要的任务。我们希望开发资源能专注于为网站构建增值功能和真正的优化升级。”

Salesforce Payments 的实施由机场外部开发支持机构负责。虽然集成过程本身对团队而言并不棘手，但他们仍额外投入时间开展质量保证 (QA) 测试，以确保平台能够实现他们所需的稳定性和可靠性。在实施和质量保证测试阶段，Stripe 的专业服务团队与盖特威克机场的开发人员紧密协作，提供额外指导和专业知识，确保项目按时上线。

由于 Salesforce Payments 采用 Stripe 的支付基础设施，盖特威克获得了 99.999% 的正常运行时间，并进行了多项授权优化。此外，它还引入了 Stripe 基于人工智能的欺诈预防解决方案 Stripe Radar，用于自动检测并拦截欺诈交易。

在支付方式上，盖特威克机场通过 Stripe 接受信用卡、Apple Pay 和 Google Pay 等支付方式。为进一步简化结账流程，盖特威克机场还选择了添加 Link，这是由 Stripe 推出的数字钱包，可自动填充用户支付信息，从而打造快速、便捷且安全的结账体验。

成果

三个月内完成 Salesforce Payments 集成

对盖特威克机场的开发团队而言，实施 Salesforce Payments 并非难事。整个过程耗时三个月，其中大部分时间都用于盖特威克机场内部团队及其开发机构的质量保证 (QA) 测试。网站在 Salesforce Payments 上线后，性能提升效果立竿见影。

开发团队和财务团队每月节省数小时

Salesforce Payments 与 Commerce Cloud 实现稳定集成后，开发团队和财务团队成员无需再像以往那样，每月耗费数小时来处理网站支付系统的故障问题。

支付接受率提高了 2.5 个百分点

更稳定的支付集成，加上 Stripe Payments 的可靠性以及 Radar 的高级功能，让盖特威克机场的支付性能在上线首日就得到了提升。Williamson 表示，自实施 Salesforce Payments 以来，盖特威克机场的整体支付接收率提高了 2.5 个百分点，而争议率和撤单率几乎为零。

33% 的支付现通过电子钱包完成

成功集成 Apple Pay 和 Google Pay 并实施 Link 后，盖特威克机场能够提供快速、可靠的移动结账体验。如今，三分之一的支付都通过这三种电子钱包解决方案完成。

盖特威克机场团队正着手升级其 Stripe 实施方案，计划用 Stripe 结账优化套件中可嵌入的用户界面 (UI) 组件之一 Payment Element 替换其传统集成方式。通过 Payment Element，盖特威克机场计划增加更多支付方式，让客户能够轻松通过手机完成支付，如银行转账。Payment Element 让他们仅通过一次集成，就能更快地推出这些新的支付方式。

客户投诉消失

对 Williamson 而言，最佳成果之一便是客户体验得到改善。改用 Stripe 前，他的团队时常收到旅客因支付问题而无法完成在线预订的负面反馈。但在改用 Salesforce Payments 后的两年间，他再未收到过任何关于线上付款的投诉。

“我们网站几乎已经没有什么痛点了。这几乎是您能享受到的最顺畅的支付体验，”Williamson 说道。

合作伙伴简介

Salesforce 与 Stripe 携手合作，在 Salesforce 平台原生打造了一款灵活、安全且可扩展的支付解决方案。通过将 Stripe 基于人工智能的全球支付模型直接嵌入 Salesforce，企业得以简化结账流程、实现收入运营自动化，并缩短价值兑现周期。