Défi

Journey a été fondée au Royaume-Uni en 2012 comme agence de marketing digital aidant les hôtels de luxe indépendants à développer leurs ventes directes et à réduire leur dépendance aux plateformes tierces. En 2015, l’entreprise a lancé Gifted, une plateforme de bons cadeaux pour hôtels haut de gamme, et a choisi Stripe comme partenaire de paiement en mettant en œuvre Stripe Payments pour offrir un paiement simple et rapide.

Avec le temps, l’entreprise s’est attaquée à un problème majeur auquel les hôtels étaient confrontés : la multitude de systèmes anciens et déconnectés utilisés pour gérer les réservations et traiter les paiements. Lors d’un séjour, les clients payaient souvent l’hébergement, les extras et les expériences, comme le spa ou la restauration, via une multitude d’interfaces différentes. Cette fragmentation dégradait leur expérience, réduisait leurs dépenses sur place et compliquait inutilement le suivi financier des établissements.

En 2022, Journey a élargi son offre pour devenir une véritable plateforme de performance hôtelière. L’entreprise souhaitait proposer aux hôtels une solution de paiement en marque blanche et harmoniser l’ensemble des paiements tout au long du parcours client, de la réservation en ligne aux paiements sur place, jusqu’au règlement final au moment du départ. L’infrastructure de paiement intégrée devait être capable de gérer des besoins complexes et variés : versements clients, préautorisations, captures partielles, remboursements, ainsi que la redistribution des fonds de la plateforme vers chaque hôtel. L’efficacité étant au cœur de la proposition de valeur de Journey, l’entreprise devait aussi assurer un onboarding rapide des nouveaux hôtels et offrir une visibilité claire, avec des rapports fiables sur toutes les transactions.

En matière d’expérience de paiement, les hôtels premium de Journey avaient besoin d’un parcours à la fois sophistiqué et sécurisé, acceptant différents moyens de paiement et plusieurs devises, ce qui était essentiel à la stratégie d’expansion internationale de l’entreprise.

Les hôtels doivent également se protéger face à un paysage de fraude de plus en plus complexe, avec des risques potentiels à chaque étape : réservations en ligne, paiements effectués sur place, ou encore programmes de fidélité et bons cadeaux. « La fraude et les rétrofacturations sont un casse-tête monumental pour les hôteliers. On estime qu’une chaîne hôtelière britannique de taille moyenne perd chaque année entre 20 000 et 50 000 de livres sterling à cause de fraudes parfaitement évitables », explique Simon Bullingham, CEO et fondateur de Journey. « Éliminer ces pertes se traduit directement par une amélioration de leur rentabilité. »

Journey souhaitait également adopter une infrastructure de facturation capable de gérer ses modèles tarifaires flexibles, adaptés aux différents types d’hôtels et de commissions. L’entreprise avait aussi besoin d’un moyen de suivre et de monétiser les transactions effectuées en dehors de la plateforme, comme les réservations réglées par téléphone ou les paiements effectués pendant le séjour.

Solution

Pour faciliter les flux financiers entre les clients et les hôtels, Journey a déployé Stripe Connect en 2024 pour lancer Journey Pay, sa plateforme de paiement. L’entreprise a choisi l’onboarding hébergé par Stripe, qui offre aux nouveaux hôtels un parcours d’inscription fluide, leur permettant de configurer facilement leur compte et de transmettre les documents de conformité nécessaires. Grâce à cet onboarding fluide, les établissements peuvent profiter de la plateforme sans délai, sans nécessiter d’importants efforts de mise en place de la part des équipes Journey. Journey a également mis en œuvre le Dashboard Express de Stripe, un tableau de bord en self-service donnant immédiatement aux hôtels une vue d’ensemble de leurs transactions, soldes, virements et revenus pour optimiser leurs opérations financières. L’utilisation du Dashboard Express a permis à Journey d’éviter de développer des tableaux de bord personnalisés pour chaque nouvel établissement.

L’intégration fluide entre Connect et Payments a permis à Journey d’adopter la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe afin d’offrir l’expérience de paiement haut de gamme attendue par les clients des hôtels de luxe. Grâce au Payment Element de Stripe, Journey peut activer de nouveaux moyens de paiement à la demande. La plateforme accepte actuellement les cartes bancaires et les wallets, dont Apple Pay et Google Pay, ainsi que Link, un wallet développé par Stripe permettant aux clients de régler plus rapidement. Les modèles d’IA intégrés à la solution d’optimisation de l’expérience de paiement sélectionnent automatiquement les moyens de paiement les plus adaptés à chaque client, dans le bon ordre, afin de personnaliser l’expérience et maximiser les conversions.

Journey a également adopté Stripe Terminal, qui permet aux hôtels d’accepter des paiements en personne pour les clients souhaitant régler immédiatement plutôt que d’ajouter leurs achats à la facture de leur chambre. Ainsi, qu’un client paie via une plateforme e-commerce, sur le site de l’hôtel ou directement au spa, au restaurant ou à la réception, toutes les informations de paiement sont centralisées dans Stripe.

Pour réduire les rétrofacturations, Journey a intégré Stripe Radar, qui utilise une IA entraînée sur les données de millions d’entreprises dans le monde pour offrir une détection de fraude particulièrement efficace sur chaque transaction.

En 2025, Journey a intégré Connect avec Stripe Billing afin de prendre en charge son modèle flexible de facturation par abonnement. Journey peut désormais utiliser la facturation à l’usage de Stripe pour configurer des compteurs adaptés à chaque produit et service proposé par les hôtels, puis facturer ceux-ci sur la base de la valeur totale de la réservation de chaque client, même si le séjour n’a pas été entièrement réglé en ligne. Par exemple, si un client réserve un massage de 30 minutes, mais décide sur place de le prolonger à 90 minutes, Journey peut désormais facturer l’hôtel en fonction de la valeur réelle de la prestation, plutôt que de se limiter à la partie initialement réservée en ligne. Ce changement permet à Journey de capter un revenu auparavant perdu, tout en simplifiant la réconciliation comptable des hôtels.

Résultats

Journey enregistre une croissance annuelle de 40 % depuis le lancement de Journey Pay avec Connect et Billing

Journey Pay, propulsé par Connect et Billing, a ouvert une nouvelle source de revenus pour l’entreprise. Grâce à la facturation à l’usage, Journey peut désormais prendre en compte l’intégralité des dépenses des clients et garantir un suivi précis des paiements pour chaque hôtel. Depuis la monétisation des paiements avec Journey Pay en 2024, l’entreprise a constaté une croissance de 40 % de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre.

« Nous pouvons générer nettement plus de revenus qu’auparavant, et il est beaucoup plus simple pour nous de rendre compte des performances de chaque établissement », explique Bullingham.

Il attribue cette réussite à la collaboration étroite avec l’équipe dédiée aux services B2B de Stripe, qui a accompagné Journey dans l’intégration complexe entre Connect et Billing. « Ils ont été la véritable force du projet, en nous guidant sur les aspects techniques et l’architecture de la solution, notamment pour répondre aux besoins actuels, mais aussi pour anticiper les évolutions à venir », ajoute-t-il.

Une expérience de paiement améliorée qui permet à Journey d’atteindre un taux de conversion de 96 %

Après avoir activé de nouveaux moyens de paiement et des wallets via la solution d’optimisation de l’expérience de paiement, Journey a atteint un taux de conversion de 96 %.

Par ailleurs, les transactions effectuées avec Link représentent désormais 2 % des revenus de Journey. Près de la moitié (49 %) des utilisateurs de Link sont des clients récurrents, ce qui montre à quel point les voyageurs apprécient la simplicité de Link et ont tendance à dépenser davantage au fil du temps. À l’avenir, Journey prévoit d’activer Klarna afin de répondre aux attentes des clients qui privilégient la flexibilité du paiement différé.

Journey accélère son expansion internationale grâce au support mondial de Stripe

En 2025, Journey s’est implantée en Irlande, en Italie et en Espagne, s’appuyant sur la présence internationale de Stripe et son support des devises dans plus de 195 pays. L’entreprise prévoit également une expansion prochaine aux États-Unis.

« L’un des grands avantages de travailler avec Stripe, c’est que nous n’avons tout simplement plus à nous soucier des contraintes de conformité fiscale ou des problématiques liées aux devises et aux moyens de paiement lorsque nous ouvrons de nouveaux marchés », explique Bullingham. « C’est un souci de moins pour nous, et un gain de temps considérable. »

Les hôtels partenaires de Journey constatent jusqu’à 60 % de réduction de fraude grâce à Radar

Les hôtels utilisant Journey ont observé une baisse de 20 % à 60 % des transactions frauduleuses détectées dès la réservation. Sur les douze derniers mois uniquement, Radar a identifié et bloqué 1,17 % des réservations de Journey comme frauduleuses, protégeant ainsi 1,5 million de livres sterling de revenus hôteliers.