Défi

Pour aider les amateurs d’aventure à dénicher des expériences exceptionnelles, Travello propose une marketplace en ligne mondiale qui met en relation des voyageurs indépendants avec des visites et activités en Australie, en Nouvelle-Zélande et dans d’autres destinations à travers le monde.

En 2024, après plusieurs années avec le même prestataire de services de paiement, le fournisseur de voyages établi à Brisbane constatait que son ancienne expérience de paiement freinait les clients plutôt que de les faire avancer. Le service était très peu fiable, avec des pannes pouvant durer 24 heures ou plus sans avertissement, entraînant pour Travello des pertes significatives de revenus et de confiance de la part des clients.

« Quand leur plateforme a connu une panne, il n’y avait personne à qui on pouvait s’adresser. Je me retrouvais à envoyer des messages sur LinkedIn juste pour essayer de trouver quelqu’un qui puisse me dire ce qui se passait », a raconté Ryan Hanly, cofondateur et CEO de Travello.

Travello devait identifier rapidement un nouveau partenaire de paiement fiable et réactif avant qu’une nouvelle interruption ne se produise, ce qui rendait une mise en œuvre rapide cruciale. L’entreprise a également vu dans ce changement de prestataire une opportunité. Un fournisseur plus moderne pouvait permettre à Travello d’améliorer l’expérience de paiement en offrant des options telles que le paiement dans les devises locales et de nouveaux moyens de paiement, notamment le paiement différé (buy now, pay later) ou le paiement en un clic.

Un nouveau prestataire pouvait aussi permettre à Travello de diminuer ses taux de fraude sans alourdir le travail de sa petite équipe. L’entreprise était souvent confrontée à des fraudeurs utilisant des cartes bancaires volées pour réserver des tours et les revendre, ce qui entraînait un taux élevé de rétrofacturations. Travello avait besoin d’une solution capable de stopper la fraude tout en gardant la flexibilité d’ajuster ses règles de fraude au besoin, afin de minimiser les frictions pour les clients légitimes.

Solution

Travello a choisi Stripe Payments pour sa capacité à offrir une expérience de paiement moderne, sa fiabilité reconnue et ses fonctionnalités de prévention de la fraude. En travaillant avec Everest Engineering comme partenaire d’implémentation Stripe, Travello a pu migrer vers Payments rapidement, sans perturber sa petite équipe d’ingénieurs.

Travello et Everest ont également utilisé le programme Stripe Accelerate, un service d’implémentation dédié proposé par des experts Stripe, pour bénéficier de conseils proactifs et résoudre en temps réel des problèmes tels que l’intégration de moyens de paiement locaux spécifiques et la personnalisation des règles de fraude.

Avec une disponibilité de 99,999 %, Stripe a permis à Travello de proposer à ses clients une expérience de paiement stable et ininterrompue. Une fois que l’entreprise a commencé à travailler avec Stripe, elle a également constaté qu’elle avait trouvé le partenaire de paiement réactif dont elle avait besoin.

« On cherchait un prestataire de paiement qui soit innovant dans ses produits. Dès qu’on a commencé à échanger avec l’équipe, on s’est rendu compte que notre prestataire de services de paiement était quelqu’un à qui on pouvait s’adresser pour résoudre les problèmes », a expliqué Hanly.

Pour offrir un paiement rapide, flexible et sécurisé, Travello s’est appuyé sur la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe, qui propose des composants de l’interface utilisateur intégrés et l’accès à plus de 100 moyens de paiement. Travello a adopté le Payment Element pour moderniser rapidement son expérience de paiement et bénéficier d’un accès immédiat à une large gamme de moyens de paiement, dont les cartes bancaires, Apple Pay, Google Pay, Afterpay et PayPal, un moyen de paiement essentiel pour Travello. L’entreprise a également étendu ses options de paiement en ajoutant Klarna et Alipay. Pour réduire les frictions au moment du paiement, Travello a intégré Link, un wallet développé par Stripe qui préremplit les données de paiement pour fluidifier le passage en caisse.

La solution d’optimisation de l’expérience de paiement utilise des modèles d’IA puissants pour personnaliser et afficher de manière dynamique les moyens de paiement les plus pertinents pour chaque client, en fonction de son emplacement et d’autres critères. De plus, Travello a pu accéder à Adaptive Pricing, qui affiche le prix dans la devise locale du client.

Pour lutter contre la fraude sans ajouter de frictions inutiles, Travello a travaillé avec Everest et le programme Accelerate de Stripe pour déployer Radar for Fraud Teams de Stripe. Grâce à cette solution, Travello peut désormais s’appuyer sur une IA entraînée sur des millions de transactions dans le monde pour identifier et bloquer ses risques de fraude spécifiques. Travello a aussi utilisé des règles personnalisées pour cibler des vecteurs de fraude précis ou autoriser rapidement des transactions potentiellement signalées. Une fois l’implémentation finalisée, l’équipe de Stripe a animé une série d’ateliers individuels pour aider Travello à optimiser ses règles de fraude et à adopter les bonnes pratiques.

Résultats

Travello a réalisé sa migration vers Stripe en seulement neuf semaines

En collaborant avec Everest Engineering et le programme Accelerate de Stripe, Travello a terminé sa migration complète en neuf semaines, juste à temps pour sa saison de voyage la plus intense. La mise en œuvre a été fortement collaborative entre Everest Engineering, Stripe et Travello, apportant à Travello le niveau de partenariat et de communication qui manquait avec le prestataire précédent.

Après la mise en place, Travello continue de bénéficier du soutien actif de Stripe pour perfectionner son expérience de paiement.
« C’était un gros projet, et ça s’est déroulé aussi bien que possible », a expliqué Hanly. « Depuis la mise en place, on est en contact permanent avec l’équipe. Ce qui a vraiment fait la différence, c’est le niveau de soutien apporté par Stripe. »

Le taux de conversion a augmenté de 10 % à 12 %

Depuis la mise en place de Stripe, Travello a constaté une augmentation de 10 à 12 % de son taux de conversion global. Travello attribue ce succès à l’infrastructure de paiement stable et ininterrompue de Stripe, avec un taux de disponibilité de 99,999 %. L’entreprise n’a rencontré aucune interruption, ce qui a redonné à l’équipe la confiance de pouvoir traiter les paiements à tout moment lorsque les clients sont prêts à réserver.

La taille moyenne du panier a augmenté de 4 % grâce aux nouvelles options de paiement différé

En ajoutant Klarna, Travello a offert aux clients davantage de flexibilité dans leurs paiements, notamment pour les visites coûteuses, que certains voyageurs ne pouvaient pas payer intégralement à l’avance. Proposer le paiement différé a réduit les obstacles pour ces clients, entraînant une augmentation immédiate du panier moyen, passant de 510 AUD à 530 AUD.

« Les gens utilisent vraiment nos nouvelles options de paiement différé, donc c’est un vrai plus », a expliqué Hanly. « On remarque surtout que le paiement différé est utilisé pour les paniers plus chers. Ça montre que les clients veulent pouvoir payer quand ils veulent, tout en étant sûrs que leur visite est bien réservée. »

Link génère aujourd’hui plus de 20 % du volume total des paiements

Depuis le lancement de Link, Travello constate que le paiement en un clic est devenu son troisième moyen de paiement le plus utilisé, représentant plus de 20 % du volume des paiements.

« Comme 73 % de nos paiements se font sur mobile, Link est une super option pour ces clients », a expliqué Hanly.

Travello a réduit les transactions frauduleuses de 16 %

Grâce aux règles personnalisées de Radar for Fraud Teams, Travello a réduit les transactions frauduleuses de 16 % tout en permettant à davantage de paiements légitimes d’être approuvés. Par exemple, lorsque les membres du groupe de supporters de l’équipe de cricket du Royaume-Uni, Barmy Army, ont commencé à effectuer plusieurs réservations en quelques instants avant un important tournoi, l’activité a été signalée comme frauduleuse. Travello a identifié en temps réel que ces transactions étaient légitimes et a créé une règle personnalisée pour les clients britanniques afin de s’assurer que ces paiements soient traités sans obstruction.

« Ça nous permet de le signaler, de le vérifier, puis de le valider manuellement si on considère que le paiement est légitime », a expliqué Hanly.

À propos du partenaire

Everest Engineering est une société de conseil en développement logiciel et produit, spécialisée dans l’accompagnement des organisations, quelles que soient leur taille et leur structure, pour faire évoluer rapidement leurs produits numériques et leurs équipes produit.

Everest Engineering compte plus de 200 ingénieurs, designers et experts produit répartis en Australie, en Inde et en Malaisie. Cette équipe offre des ressources supplémentaires, de la disponibilité, un leadership technique et des conseils stratégiques à des entreprises telles que Canva, SEEK, Kmart et Xero.

Everest figure parmi les rares partenaires spécialisés Payments de Stripe et est un leader de l’intégration en Australie.