Herausforderung

Die Wellnessmarke TENTIAL stellt nach wissenschaftlichen Kriterien Produkte her, die Gesundheit und Beweglichkeit fördern sollen. Dazu zählen auch leichte Bekleidung für mehr Bewegungsfreiheit und Recoverywear, die den Kreislauf anregt. Im Onlineshop steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt – von der Produktvermittlung über den Kauf bis hin zur Lieferung. Einen weiteren Schwerpunkt bildet der sichere und bequeme Bezahlvorgang.

Früher hatte TENTIAL oft mit der lückenhaften Dokumentation anderer Zahlungsplattformen zu kämpfen. Doch trotz einiger Versuche, die Lage mit einem detaillierten PDCA-Zyklus (plan, do, check, and act) in den Griff zu bekommen, blieben Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung hinter den Erwartungen zurück.

„Dann stießen wir auf Stripe, das unter Start-ups ja schon relativ bekannt ist“, erinnert sich Hitoki Wakugawa, bei TENTIAL für die EC-Plattformentwicklung zuständig. „Das Zahlungserlebnis war makellos, und auch die Dokumentation passte perfekt zu unseren Anforderungen.“

Stripe kann mit schwankenden Wechselkursen umgehen und steht für einen klar strukturierten und benutzerfreundlichen Bezahlvorgang. Dieser erfüllt sämtliche Anforderungen von TENTIAL – bis hin zu Details wie der Speicherung von Warenkörben und Adressen.

„Wenn Zahlungen fehlschlagen, entgehen einem Absatzchancen“, so Ryosuke Sakai, COO von TENTIAL. „Anfangs hatten wir Zweifel, ob wir unsere Zahlungsplattform wirklich wechseln sollten. Aber wir wussten, dass mit Stripe alles einfacher würde.“

Lösung

Stripe weiß, dass die Konversionsrate fällt, wenn die Zahlungsabwicklung mehr als 30 Sekunden dauert. Deshalb dauert sie im Onlineshop von TENTIAL nach der Stripe-Implementierung auch nur noch 27 Sekunden.

„Mit Stripe können wir über eine API auf die erforderlichen Daten zugreifen und Formulare ohne Weiteres anpassen“, meint Wakugawa. „Entwicklung und Optimierung waren ganz einfach. Außerdem wurden wir umfassend unterstützt, sodass wir alle Hindernisse bewältigen und alle Funktionen umsetzen konnten, die wir uns gewünscht hatten. Die Verwaltung im Dashboard ist äußerst benutzerfreundlich, und unsere Kundenbetreuung weiß die Möglichkeit zu schätzen, den Bestellstatus zu prüfen und etwaige Komplikationen effizient zu beseitigen.“

Ergebnisse

Mit Stripe können zahlreiche Statistiken wie die Zahlungserfolgsquote grafisch aufbereitet werden. Nach der Stripe-Implementierung erreichte TENTIAL so denn auch eine herausragende Erfolgsquote zwischen 98 und 99 %. Entsprechende Analysefunktionen waren in der bisherigen Zahlungsplattform von TENTIAL absolute Mangelware. Außerdem konnte das Unternehmen mit Stripe seinen Umsatz steigern und die Rückerstattungsquote im Zaum halten – beides deutliche Verbesserungen für TENTIAL. Als wichtiger Wachstumsfaktor hat sich zudem das Wissen über die Auswirkungen fehlgeschlagener Zahlungen auf die Kundenbindung erwiesen, auf dessen Grundlage nun auch neue Strategien entwickelt werden können.

Zwar ist die Benutzerfreundlichkeit extrem wichtig; doch zu viele betrügerische Zahlungen können dennoch zu empfindlichen Verlusten führen. Deshalb nutzt TENTIAL Hilfsmittel wie Stripe Radar, das mithilfe des maschinellen Lernens Hochrisikokarten blockiert und die Aufstellung eigener Präventionsregeln ermöglicht. So konnte TENTIAL bereits in den ersten sechs Monaten nach der Umstellung auf Stripe Betrugsversuche im Wert von gut 200 Mio. Yen abwehren. Und obwohl die Betrugsgefahr bei steigendem Umsatz zuvor stets gewachsen war, ging sie nun zurück – was wiederum das Betrugsmanagement erheblich vereinfachte.

„Ein weiterer Vorteil von Stripe sind die schnellen Einzahlungen, die ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind“, weiß Sakai. „Die verbessern den Cashflow und damit auch unsere Finanzlage. Beim weiteren Ausbau unseres weltweiten Onlinegeschäfts und der Expansion nach Asien und Nordamerika werden wir also auch weiterhin auf Stripe setzen.“